Hermanni Hyytiälä
johtava asiantuntija, Finnish Consulting Group
Tarkastelemalla palveluiden häiriökysyntää on mahdollista parantaa ymmärrystä siitä, mistä sote-palveluiden vallitsevissa haasteissa on kysymys.
– Häiriökysynnässä on kyse kohtaanto-ongelmasta, jossa asiakkaan tarpeet ja organisaation tarjonta eivät kohtaa, kertoo Finnish Consulting Groupin johtava asiantuntija Hermanni Hyytiälä.
– Esimerkki häiriökysynnästä on ajanvarauksen peruutusnumero, josta ei voi siirtää sovittua vastaanottoaikaa. Asiakas ohjataan peruuttamaan aika ja soittamaan erilliseen ajanvarausnumeroon saadakseen uuden ajan. Tilanteessa organisaatio näyttää tehokkaalta, koska se hoitaa ison määrä puheluita. Tosiasiassa hoidetaan häiriökysyntää, joka johtuu siitä, että asiakas ei saanut asiaansa hoidettua yhdellä yhteydenotolla, Hyytiälä jatkaa.
Häiriökysynnässä apua hakeva ihminen ei ole häiriö. Häiriö on systeemissä ja on organisaatiolähtöisen palvelutuotannon ongelma.
Digitalisaatio synnyttää häiriökysyntää, jos asiakastarpeita ei tunnisteta
Erityisesti perustason palveluissa pitää varmistaa, ettei uusilla ratkaisuilla synnytetä lisää häiriökysyntää. Esimerkiksi yleinen digipalvelu ei ratkaise asiakkaiden ongelmia ilman ymmärrystä eri asiakas- ja potilasryhmien tarpeista.
– Sähköinen asiointipalvelu toimii, kun asiakkaiden tarpeet ovat yksinkertaisia ja toistuvia, mutta tarpeiden ollessa monimutkaisia, asiakas tarvitsee vuorovaikutusta ja kohtaamista, Hyytiälä avaa.
– Ongelma syntyy, kun asiakkaiden tarpeita ei ymmärretä ja palvelua ei ole kohdennettu oikein.
Häiriökysynnän poistaminen toimintamalleja muuttamalla on välttämätöntä palveluiden vaikuttavuuden parantamiseksi. Vaikuttavuus on sitä, että asiakas saa oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti.
FCG kumppaniksi häiriökysynnän taklaamiseen?
Suuri osa konsulteistamme on työskennellyt sosiaali- tai terveydenhuollon parissa. Meiltä ei saa vain teoriassa toimivia ratkaisuja, koska ymmärrämme sote-työtä syvällisesti.
Osaamisemme on laaja-alaista: Asiakkaidemme käytössä on koko asiantuntijakaartimme.
Tehtävämme on ratkaista asiakkaidemme ongelmia kuin ne olisivat omiamme. Siksi työskentelyotteemme on konkreettinen ja ratkaisukeskeinen.